处理顾客异议的方法与技巧有哪些?

2019-08-13 作者:社会   |   浏览(168)

  易书科技是一家以内容制作、内容创意、内容运营为核心的多领域融合型发展的企业。本着内容精品化及跨界融合发展的理念,致力于出版(纸质、数字、音频、课程等载体)、影视IP、二维动画、视频等业务。

  1.反驳处理法即推销员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。如顾客说“这种颜色好象暗了一些。”推销员可回答:“表面上似乎是这样,但这种中间色很容易与其他颜色搭配而显得明亮许多。”这种方法直截了当,给顾客明确的答复,可以增强顾客对产品的信心。但运用不当或多次使用会破坏洽谈气氛,影响顾客情绪。只适用于处理因顾客的无知、偏见、信息不足引起的无效异议,不适于处理顾客的有效异议和无关异议,对一些个性较强,比较敏感或武断的顾客也不适用。

  直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知,往往事后懊恼,但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如,当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时,你就必须直接反驳,因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑,你拿到订单的机会几乎是零。例如,当保险企业的理赔诚信被怀疑时,你还会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确,你能以正确的资料佐证你的说法,客户会很容易接受,反而对你更信任。

  使用直接反驳技巧时,在遣词造句方面要特别留意,态度要诚恳,本着对事不对人的原则,切勿伤害客户的自尊心,要让客户感受到你的专业与敬业。

  2.是的......但是......处理法如果说反驳处理法是直接处理法,那么但是处理法就是间接处理法。即推销员不直接反驳顾客异议,而是首先对顾客异议表示赞同,维护顾客的自尊,然后在“但是”后面做文章,用有关事实和理由委婉否认顾客异议。

  听完顾客购买异议后,可以用“是的,但是”或“是的,不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法,它是先肯定对方的异议,然后再诉说自己的观点,可以说它是使用最为广泛的一种方法,因为它比其它方法更适合于各种情况和各种顾客。

  人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总会感到不快,甚至会很恼火,尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,而且也没有恶意,也会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。

  “是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意,你强调的是“但是”后面的诉求,因此,若你使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

  3.转折处理法又称利用处理法,即推销员利用顾客异议来处理顾客异议,把顾客拒绝购买的理由转化为顾客购买的理由。如向一位中年妇女推销一种高级化妆品,顾客说:“我这个年纪不需要这种化妆品。”推销员可以说:“年轻人皮肤好,用一般化妆品就可以了,年纪大了皮肤衰老快,应使用高级的护肤霜好好保养才是。”该方法可以化消极为积极,化阻力为动力,有顺水推舟、一箭双雕的效果。适用于有效异议,不使用无效异议与无关的虚假异议。

  4.补偿处理法 世界上没有十全十美的东西。当顾客针对产品的缺点提出异议时,推销员可以承认顾客的异议,然后用产品的优点来或其他长处来弥补其缺点,使顾客获得心理平衡。如用质量好来补偿价格贵的缺点。该方法实事求是,有利于创造良好的推销气氛。适用于有明显缺陷的产品和线.询问处理法通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答,有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出产品适用性不强时,你可以反问;“您为什么会这么想呢?”这样做的好处有二:一是可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容便于以后进行有效处理;二是当推销员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时,可以借用这种方法,然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。但要注意不能滥用,否则会引起顾客的不满。

  首先,透过询问,可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前,直接回答客户的异议可能会引出更多的异议,从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”请不要轻易放弃这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,要让客户自己说出来。当你问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

  其次,透过询问,直接化解客户的反对意见。有时,销售人员也能透过各客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议。

  6.直接否定法:在处理顾客异议时,导购员直截了当予以否认的一种处理方法,这种方法又叫正面进攻法。有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点,。例如:当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时,你就必须直接反驳,尤其是工业品销售不像小额的消费品,客户若对你企业的产品质量有所怀疑,你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。

  按照常理直接驳诉顾客的做法是最不明智的,往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待,但有些情况下使用直接否定法是很有效的。例如:顾客问道产品是否像广告上说的那么好?导购员就要运用直接否定法回答是的。还有顾客问道孩子用了好记星真的能提高英语成绩吗?我们必须用肯定的语气给予回答:使用好记星真正能提高英语成绩、激发孩子学习英语的兴趣。但是这种直接否定法一般不能滥用,用的时候必须注意以下3点:A、态度诚恳、语气温和、不要义气用事;B、对固执已见、气量狭小的顾客最好不用这种方法;C、直接否定法最好只用于回答以问句形式提出的异议。

  7.间接反驳法:看起来赞成客户的异议,但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的,但是……”正面反驳客户会让客户恼羞成怒,就算你说得对没有恶意,也会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。

  8.笑而不答法:有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄,与眼前的交易扯不上直接的关系,你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

  特别在一些大型的工业销售中,客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体,(不同的供应商),销售员说话稍有不慎,容易节外生枝。

  9.借力推手法:以其人之道还其人之身,将客户的异议转变为说服客户购买的理由,迅速地陈述带给客户的利益,以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应:“这正是我认为你要购买的理由。”客户的注意力被拉了回来:“你的意思是?”“你只要多付出10%的价格,就可以提高效率20%,这不正是你所需要的吗”

  10.五问序列法:目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白线:你不打算购买一定有原因,你可以告诉我吗?

  11.第三方证明法:在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时,当销售人员的回答还不足以使客户信服,可以采用第三方证明法如:国家权威机构的检测报告;已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查;邀请客户到工厂实地考察。

  12.忽视法所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,你如果认真地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,你只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯!高见!”等。

  13.补偿法当客户提出异议且有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动,但要设法给客户一些补偿,让他取得心理上的平衡,即让他产生二种感觉:产品的价格与售价一致;产品的优点对客户重要,产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品,人们会认为产品的优点越多越好,其实,真正影响客户购买决策的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际。例如,美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位,因此我们更努力!”就是一种补偿法。再比如,客户嫌车身过短时,汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

  太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时,你说不会喝,主管立刻回答说:“就是因为不会喝,才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式,都可归类于太极法。

  太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些藉口,太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。

  需要提醒的是,技巧固然能帮你提高效率,但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议,你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳,也只有保持冷静、沉稳,你才可能辨别异议真伪,才可能从异议中发现客户需求,才能把异议转换成每一个销售机会。因此,销售人员不但要训练自己的异议处理技巧,也要培养面对客户异议的正确态度。

  3F指感觉(Feel)、感受(Felt)和发现(Found)三方面。在解决客户异议时,可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

  “因此,我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点,并发现我们比较受欢迎。使用此种方法,起初在情感上和客户保持一致,认同客户;其后给出一些出乎意料的发现,从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。〗从第三人称方面表述举例:

  “在开始的时候,其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现,长期收益远远高于最初这些花费。”

  在运用的过程中,结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中,要按照自己的习惯作得体的调整。当然,问题的解决是关键,同样一个问题,在不同的时机,需要多种不同的方法。在此处的举例,仅供参考。

  不同时期的异议,处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结,预先准备的方式,降低处理过程中的难度。当客户提出异议时,如何成功的消除异议呢?对于第一类问题,问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难,客户一般抱持质问、不信任的态度,甚至有些客户摆出盛气凌人的架势,责问你。

  在处理中,首先澄清问题,适时表达歉意,体现自己的专业性,同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

  在第一类问题成功解决的前提下,客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上,处理的不好或回答的不当,很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中,把握事情的进度,如果销售的进度把握不好,与客户的亲和力建立的不够,客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

  对于第二类问题,由于涉及到最后的闭单,对于顾客,需要做出购买决定;问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下:

  首先,保持良好的心态。在电话销售的过程中,良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员,更加需要克服对异议的恐惧感,快速调整自己的心态。

  客户对您说:“太贵了!”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵,也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时,我们需要转化问题的定义,将问题的解决向有利于销售的方向引导。

  在我们对问题的定义转化解释后,我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

  “看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”最后,变阻力为卖点。

  电话销售中,销售人员如果使用停顿技巧,将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时,非常陌生、也非常害怕,怕拒绝,怕讲的内容不能够吸引对方,怕语言表达不够顺畅等等,总之,一切都是在怕的过程中度过的。所以,刚开始给客户电话时,总是拼命地表达自己的想法,自己滔滔不绝地讲,客户只是被动地去听,这样地效果往往达不到效果。现在,我能够在适当的时间,给客户时间,让他们去表示出想法,然后通过他们的想法,知道我们下一步应该准备什么。在电话中,不知道你有没有停顿呢?

  打一个比方:销售人员(A)、客户(B)A:不知道贵公司下半年有没有培训计划呢?因为,通过我们与这么多公司的接触,知道,他们都有相关的培训计划!(停顿)B:我们也想做,不过,你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处!A:是这样的呀!您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢?是课程时间安排上呢,还是在培训内容上,还是在于我们的培训服务上呢?B:我觉得内容形式看来,都差不多,主要是时间安排上,还有服务上。

  这样,通过一步步的停顿,一步步的问客户的问题,我们双方合作的基数越来越大,那么,我们下一步的操作方案就便于制定。电话销售中,销售人员如果使用停顿技巧,将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时,非常陌生、也非常害怕,怕拒绝,怕讲的内容不能够吸引对方,怕语言表达不够顺畅等等,总之,一切都是在怕的过程中度过的。

  所以,刚开始给客户电话时,总是拼命地表达自己的想法,自己滔滔不绝地讲,客户只是被动地去听,这样地效果往往达不到效果。现在,我能够在适当的时间,给客户时间,让他们去表示出想法,然后通过他们的想法,知道我们下一步应该准备什么。在电话中,不知道你有没有停顿呢?

  打一个比方:销售人员(A)、客户(B)A:不知道贵公司下半年有没有培训计划呢?因为,通过我们与这么多公司的接触,知道,他们都有相关的培训计划!(停顿)B:我们也想做,不过,你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处!A:是这样的呀!您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢?是课程时间安排上呢,还是在培训内容上,还是在于我们的培训服务上呢?B:我觉得内容形式看来,都差不多,主要是时间安排上,还有服务上。

  这样,通过一步步的停顿,一步步的问客户的问题,我们双方合作的基数越来越大,那么,我们下一步的操作方案就便于制定。

处理顾客异议的方法与技巧有哪些?